In de natuurkunde leren we dat ‘spanningen’ neutraal zijn, ze kunnen voor problemen zorgen maar ook nieuwe kansen creëren. Maar organisaties lijken moeite te hebben om spanningen neutraal te definiëren. De mindset is eerder: spanningen leveren gedoe op en gedoe moet je vermijden.
Wat te denken van al die organisaties die signalen ontvangen van boze burgers, teleurgestelde reizigers of medewerkers die met grensoverschrijdend gedrag zijn geconfronteerd? Organisaties negeren de signalen of stellen eenvoudigweg dat er niets aan de hand is.
Het is waar: elke signaal dat binnenkomt kan tot gedoe leiden en leidt af van het primair proces. In een context van omzetdruk en personeelstekort niet iets wat je erbij moet hebben.
Uit de bestseller van 2005 ‘Gedoe komt er toch’ van Swieringa en Jansen stellen deze auteurs dat gedoe juist geëxpliciteerd moet worden. Dat zou de lucht klaren.
Maar de reflex is om in de veilige comfortzone te blijven, weg te kijken en eventueel lapmiddelen in te zetten: doekjes voor het bloeden die geen structurele oplossing bieden.
De vraag is dan ook: Wat maakt dat we in eerste instantie gedoe uit de weg gaan en als we er niet meer aan kunnen ontkomen: we ervoor kiezen voor een korte termijn oplossing?
Het antwoord is even simpel als ongemakkelijk. Gedoe zit namelijk op relatieniveau. Dus zullen we de antwoorden daar moeten zoeken. Twee ‘simpele’ communicatieregels kunnen behulpzaam zijn:
1. Spreek namens jezelf
2. Zeg wat je denkt of voelt.
Maar het lijken vooral de slachtoffers of de gedupeerden die hier steeds meer gebruik van maken. Het zijn de burgers die hun mond opendoen evenals de werknemers die te maken hebben (gehad) met grensoverschrijdend gedrag.
Maar hoe zit het met de organisaties? Hoe kunnen zij hun verantwoordelijkheid nemen?
1. Neem signalen serieus, kijk niet weg, negeer ze niet en sta open om te onderzoeken wat er speelt. Vermijd de reflex om tot een oplossing te komen maar zoek uit wat het probleem is. Wat speelt er hier?
2. Kom tot een oordeel over de situatie op basis van verschillende signalen. Wat vinden we hier van?
3. Neem een besluit om het gedoe structureel op te lossen. Wat gaan we concreet doen?
Herkenbaar? Zeker want dit is in feite het bekende BOB-model dat staat voor Beeld- Oordeel-Besluit. Maar weet-kennis is nog geen doe-kennis. Toepassen van deze vaardigheden zou kunnen helpen om de positieve kanten van spanning te realiseren.